En medio de una coyuntura inédita por la pandemia, el eCommerce se convirtió en protagonista absoluto. En 2020 se vendieron 251 millones de productos por esta vía. Detrás de cada una de esas millones de ventas, hay una operación logística para satisfacer al comprador.
El comercio electrónico en Argentina creció, durante el año 2020, 124% respecto al 2019 y registró una facturación de $905.143 millones, según el estudio anual de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE). En medio de una coyuntura inédita por la pandemia de Covid-19, el eCommerce se convirtió en protagonista absoluto en el mercado y la principal alternativa para que los usuarios adquieran productos de forma online y segura, sin salir de sus hogares. De hecho, el año pasado se vendieron 251 millones de productos por esta vía, 72% más que en el año anterior.
Detrás de cada una de esas millones de ventas, luego de cada clic en pantalla, hay una operación logística para que el producto llegue al comprador. Precisamente, ese es el objetivo principal de la logística para eCommerce: Acercar al vendedor con su cliente de la mejor manera posible. Y en 2020 esa relación se volvió determinante, ya que los envíos a domicilio para compras online se transformaron en la primera opción de entrega elegida por el 60% de los compradores en línea (39% en 2019).
“La relación entre logística y comercio electrónico es sumamente estrecha y, a su vez, es una de las claves del éxito para darle valor agregado al consumidor final”, señala Martín Panullo, gerente de eCommerce en iFLOW. De hecho, aclara, en una transacción “tan impersonal” como la venta online, “la entrega física pasa a ser el eslabón que relaciona a una marca con su cliente” y materializa la compra.
Efectivamente, aporta Carlos Curi, gerente de eCommerce de Loginter, “la logística está en todas las operaciones de comercio electrónico donde el cliente final adquiere un producto físico que debe ser preparado y enviado, por lo que la logística se vuelve fundamental para unir la compra digital con la recepción física, completando así una experiencia exitosa para el cliente”.
Según Diego Marchese, gerente Comercial de Distribuidora Metropolitana, la compra del cliente online finaliza en el momento de recepción del producto adquirido y la logística “cumple un rol determinante en la disponibilidad de esos artículos en el lugar y el tiempo acordados”. Con el desarrollo del comercio electrónico, reconoce, “nuestra actividad dejó de ser un elemento operacional para convertirse en uno que aporta valor a los productos, en relación con la disponibilidad del mismo”.
Un sostén permanente
Ese momento de verdad donde el cliente recibe su pedido es extremadamente sensible y puede definir el éxito o fracaso en la experiencia de compra online. Y los operadores logísticos son conscientes de su creciente importancia como eslabón final en la cadena de distribución y entrega del producto. “Por eso debemos adoptar una postura de partners con nuestros clientes de eCommerce, ya que los representamos en esa última instancia del proceso de la venta”, señala Marchese.
Sin dudas, el mayor aporte de la logística en comercio electrónico es materializar la entrega del producto alcanzando las expectativas del cliente final, replicar la experiencia física a través de lo digital y, de esa forma, transmitir en el proceso la imagen de la marca vendedora. “Es decir, el desafío de la logística es garantizar una experiencia acorde (o superior) a las expectativas y al diseño establecido por la empresa vendedora”, remarca Curi. Y agrega que, por otro lado, también hay que destacar el rol clave que desempeña la logística “al momento de realizar cambios o devoluciones de productos”.
Entonces, uno de los mayores aportes de la logística al comercio electrónico es la experiencia de usuario: Los clientes ven su compra como un todo, no como partes aisladas, por lo que el cumplimiento de lo pactado en términos de entrega resulta clave para satisfacer las expectativas de los consumidores, que son cada vez más altas. Para Panullo, es fundamental darles a los usuarios distintas alternativas que se adapten a sus necesidades, como entrega domiciliaria, puntos de retiro, diferentes ventanas horarias, entregas en el mismo día, etc. “El cumplimiento de estas promesas se traducen en confianza del consumidor para seguir comprando a través del eCommerce”, explica el especialista.
Recomendaciones
Al momento de considerar un negocio de comercio electrónico se deben tener en cuenta ciertos aspectos clave relacionados con la logística para, de esa manera, alcanzar el éxito en la relación con los clientes. Básicamente, los puntos a considerar son el tipo de producto a enviar y formato de envío; tarifas, plazos y zona de entregas; reembolsos, seguro y logística inversa (para los cambios y devoluciones).
Por eso, es fundamental que el operador logístico realice funciones de consultor para un negocio de venta online, ofreciendo toda su experiencia y conocimientos. “Debemos preguntar y escuchar activamente las necesidades del cliente antes de dar inicio a la operación, para garantizar una experiencia de compra satisfactoria”, recomienda Diego Marchese. Por su parte, Carlos Curi considera que “es muy importante conocer los principales procesos logísticos asociados a la compra digital para diseñar la solución que mejor se adapte a las necesidades de la empresa y sus clientes”.
Mientras que para Martín Panullo, la recomendación principal es que la elección de la logística resulta tan determinante como la elección de qué producto vender, por qué canal, qué comunicar y cómo transmitirlo. “Hoy en día poder contar con una buena logística es clave para asegurar la viabilidad de un negocio online y en cada venta de eCommerce se pone en juego la confianza y la satisfacción del comprador, por lo que mantener el nivel de servicio esperado es esencial para potenciar el negocio”, asegura.
En resumen, el 2020 fue un año atípico en el que las vidas de las personas, las empresas y los negocios cambiaron radicalmente y, en pocos meses, algunos sectores han innovado al mismo nivel que en la última década. Ese es el caso del eCommerce y se trata de un segmento en pleno desarrollo que aún espera su consolidación como uno de los motores más relevantes de la economía del país.
Detrás de toda esa maquinaria online existe una operación física de logística, una industria que acompaña el despegue del comercio electrónico con inversiones, profesionalismo e innovación. Por eso, conocer el mercado de los prestadores de servicios logísticos es vital para seleccionar socios estratégicos ideales que gestionen la logística y permitan a las empresas enfocarse en su negocio principal.
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