Ante una escalada de demanda que parece no haber llegado a su techo, los operadores logísticos ponen a prueba su madurez tecnológica y operativa y adaptan sus capacidades en la última milla.
Durante la pandemia, diversos sectores de la economía debieron afrontar momentos difíciles para la continuidad de su negocio. Sin embargo, hubo un segmento que no sólo prosperó, sino que en seis meses registró un crecimiento que le hubiese llevado cinco años en un contexto normal. Desde que comenzó la cuarentena por el COVID-19, el comercio electrónico experimentó una escalada de demanda que parece no haber llegado a su techo.
Pero para que el eCommerce pueda atender esos requerimientos extraordinarios, entre otros factores, fue necesario contar con un sector logístico maduro -en tecnologías y operaciones- y consolidado en la última milla, que permita acompañar de manera satisfactoria el pico acelerado que tuvo la compra-venta online.
Para muchas empresas, en pandemia, la única oportunidad de vender productos fue el canal online. Algunos lo tenían desarrollado y otros no tanto. “Lo que pasó es que además de nuevos compradores, sobre todo, se sumaron vendedores y la logística tuvo que resolver esta cuestión”, explica Carlos Cirimelo, CEO de Andreani. Y aclara que la Argentina “tenía desarrollada una red para ciertos volúmenes que fueron superados, por lo que hubo que crear otras capacidades, como el talento de las personas, sistemas e infraestructuras”.
En efecto, históricamente, la actividad logística jugó un rol fundamental en el desarrollo del comercio electrónico a partir de la importancia que cobra para éste, la confianza y calidad de las entregas. “Somos quienes materializamos las promesas de venta online brindando al destinatario una experiencia positiva de compra desde nuestro rol de operadores logísticos”, sostiene Gabriel Vinitzky, gerente General de LOG-IN. Para el directivo, “sin una correcta y profesional logística el eCommerce no sería viable”.
Para Diego Marchese, gerente Comercial de Distribuidora Metropolitana, en el plano físico del intercambio “los operadores logísticos aportamos infraestructura para responder a menores tiempos en las entregas y somos la cara visible del servicio, pero también brindamos información, agregamos tecnología para lograr trazabilidad y seguimiento de los envíos”.
Ante este nuevo escenario, considera Marchese, el OL se presenta más que nunca como aliado estratégico en la cadena de comercialización. “Su rol activo en esta etapa inicia previo a la prestación del servicio, indagando, asesorando, brindando soporte al cliente con el fin de eficientizar su operación. Entre ambos socios (cliente-OL) deben interpretar al nuevo consumidor omnicanal y cómo satisfacerlo”, puntualiza.
En efecto, señala Fabián Mortigliengo, director Comercial de Cruz del Sur, “la entrega respecto a la venta concretada es uno de los puntos más críticos de la venta online y una de las instancias que genera más desconfianza entre los clientes”. Sin dudas, una entrega exitosa ofrece una experiencia de compra satisfactoria al cliente, lo que -probablemente- provoque que el usuario vuelva a elegir ese canal de compra. Por eso, añade Mortigliengo, “contar con un aliado estratégico que resulte fiable en el mercado es casi tan importante como ofrecer un producto de calidad: La confianza, cumplimiento, experiencia y cobertura son características muy valoradas”.
Un potenciador de la logística
Así como la logística permite al canal digital soportar estos picos de demanda y ofrecer cada vez más y mejores servicios de entrega, de alguna manera el comercio electrónico se convirtió a su vez en un impulsor para la optimización y el desarrollo de la logística a partir de los desafíos que generan sus usuarios, cada vez más exigentes en cuanto a la distribución de la última milla.
“Desde hace varios años, el eCommerce viene revolucionando la supply chain e impulsando la omnicanalidad; sin embargo, el cambio que ha experimentado el comercio electrónico durante la pandemia fue radical, al traer al mercado un consumidor omnicanal diferente, con otras exigencias adaptadas al nuevo contexto”, asegura Marchese. Para el ejecutivo de Distribuidora Metropolitana, este escenario puede ser crítico para algunos operadores logísticos o una oportunidad concreta de expandir sus servicios, tanto a grandes empresas como a PYMES. “El gran desafío será cómo adaptarse a esta nueva realidad y ajustarse a la nueva normalidad para no quedar fuera del nuevo mercado”, pronostica.
“Hoy, el comercio electrónico ofrece oportunidades que eran impensadas tiempo atrás y las empresas logran colocar sus productos en un mercado definido por los límites de la red virtual, extendiendo sus puntos de venta a través de sus socios logísticos”, comenta Mortigliengo. Por eso, remarca el directivo de Cruz del Sur, “como operadores logísticos tenemos el compromiso de garantizar la satisfactoria experiencia de nuestros clientes en este complejo, pero prometedor, mercado online”.
Efectivamente, sostiene Vinitzky, “se han generado nuevos hábitos en forma acelerada” y, en consecuencia, aparecen “nuevas y mejores respuestas en términos de digitalización de los procesos, a partir de un correcto soporte logístico para estar a la altura de las circunstancias”. En definitiva, para el gerente General de LOG-IN, el impacto de este vertiginoso crecimiento del comercio electrónico “fue positivo ya que inyectó gran volumen de carga y demandó mayor aplicación de tecnología en los procesos logísticos, lo cual acelera la evolución digital de los OL y se produce un derrame hacia otros mercados más allá del eCommerce”.
No obstante, resume Cirimelo, “no estamos ni cerca de los niveles mundiales de consumo por el canal online y para cuando alcancemos esos números será necesario que se aclaren y resuelvan algunos temas referidos a impuestos y normativas, entre varias cuestiones”.
Aldo Gauna Gerhardt
Excelente articulo.
Evidentemente el actual escenario de cuarentena a venido a acelerar el proceso de instalación del e commerce como canal de venta.
y expone más que nunca la necesidad de una gestión ágil y segura, basadas en plataformas informáticas adecuadas a este tipo de operación, de rápida implementación y adecuadas a la realidad del mercado local.